Диджитал-эра диктует потребность в переходе на новые ценности. Сервис 24/7 с доступом ко всевозможным каналам коммуникаций, простота и интуитивное понимание функционала – основные потребности клиентов и партнеров всех отраслей, включая страхование. Мы беседовали с Ириной Гевель, председателем правления СК «Альфа Страхование», о том, в какие новые ценности инвестирует компания и какие возможности это открывает
FUTURE: Ирина, находясь в потрясающем новом офисе-лофте СК «Альфа Страхование», ощущаешь абсолютно инновационную атмосферу. Каковы ваши инновационные составляющие и есть ли у компании инновационная стратегия?
ИРИНА ГЕВЕЛЬ: Когда я только пришла в компанию, я сразу дала понять всему коллективу, что мы не будем больше действовать так, как действовали раньше. Что нужно думать out of box, искать инновационные решения, ставить себя на место клиента, стараться понять, как мыслит клиент, и изучать его потребности. Это, пожалуй, основное, что очень важно для запуска инновационных трансформаций в бизнесе. Дальше на это накладываются инвестиции, технологии, грамотный стратегический план, бизнес-процессы и многое другое. На сегодняшний день у нас еще нет формализованной инновационной стратегии, самое главное, чего мы уже достигли, – это то, что коллектив понимает и принимает, что инновации – это не далекое будущее, а базовая потребность компании и клиента. Каждый на своем месте старается смотреть на бизнес-процессы с этой точки зрения, мыслить нестандартно и технологично, предлагая инновационные решения. И это в скором времени приведет к взвешенной инновационной стратегии.
«МОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ, ЧТО УКРАИНА – ОЧЕНЬ СЕРВИСНАЯ СТРАНА, И ОЖИДАНИЯ НАШИХ КЛИЕНТОВ ГОРАЗДО ВЫШЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТОВ ЗА РУБЕЖОМ. ПОЭТОМУ НА СЕРВИСНЫЕ КОМПАНИИ ЛОЖАТСЯ ПОВЫШЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, И ИМ НУЖНО СООТВЕТСТВОВАТЬ…»
Вы говорите, что сотрудники на местах начинают думать инновационно и предлагать идеи. А какие есть вообще пути поиска инноваций в вашей компании?
И. Г.: У нас выкристаллизовалось несколько путей поиска инноваций. Первый – «инновации изнутри», когда сами сотрудники предлагают какие-то улучшения. Второй – «инновации извне», когда ты понимаешь ряд направлений, которые требуют инноваций, но не знаешь точно, что именно можно сделать, и в этом случае помогают сторонние команды стартапов, предлагающие инновационные решения, которые отлично ложатся на потребности бизнеса и клиентов. Также в процессе такой синергии могут появляться новые совместные идеи, которые являются результатом нашей коллаборации. Второй путь отлично реализован сегодня в рамках проекта Alfa Digital – своего рода in-house акселератора нашей группы, где мы имеем возможность регулярно знакомиться с инновационными решениями, отбирать наиболее интересные из них и выступать заказчиком по их интеграции в наш бизнес. Хочу отметить, что сам процесс взаимодействия со стартапами в рамках Alfa Digital заряжает инновационностью, появляются нестандартные идеи, которые затем превращаются в бизнес-возможности.
Процесс диджитал-трансформации коллектива очень сложен и зачастую приводит к сопротивлению, которое сводит на нет все попытки инновационности. Столкнулись ли вы с такой проблемой?
И. Г.: Сегодня, когда у нас уже все получается, могу сказать, что переходный период действительно был сложным. Были группы сопротивления, и я старалась выстраивать с ними взаимодействие, объяснять, куда мы движемся и почему. Многих удалось убедить в важности трансформаций, и сегодня мы думаем в унисон. Хотя, конечно, определенная психологическая ломка у людей была. Ну а с теми, кто не принял изменения, нам пришлось расстаться. Думаю, у нас получилось перевести коллектив на рельсы инновационности. Замечу, что перед нами стояла хоть и сложная, но решаемая задача. Все же коллектив компании вместе с региональной сетью составляет 360 человек, а не десятки тысяч. И в таком бизнес-кейсе наладить сотрудничество и коммуникацию с каждым членом коллектива гораздо проще, чем в компаниях побольше. Также успех подобных трансформаций в коллективе в значительной степени зависит от умения руководителя компании четко и грамотно доносить новую философию и принципы работы, чтобы у людей не возникало сомнений в твердости намерений лидера бизнеса и его вере в успех.
То есть можно сказать, что сегодня в компании сформировался коллектив единомышленников?
И. Г.: Хочу на это надеяться и уже вижу ощутимые изменения и результаты. Возьмем, к примеру, корпоративную переписку. Может, кому-то это покажется мелочью, но очень часто такие мелочи влияют на эффективность коммуникаций. С первых дней в компании я говорила о том, что не приемлю длинных писем, и если в переписке появляется больше трех итераций, это говорит о том, что нужно лично обсудить все вопросы и письменно зафиксировать достигнутую договоренность. Это кажется чем-то банальным, но, поверьте, когда мы решили эту проблему, это высвободило огромное количество времени и серьезно повысило эффективность взаимодействия различных подразделений компании. Но с этим приходилось бороться и много коммуницировать с людьми. Когда все поняли, что действовать можно только поновому, инновационные подходы заработали и стали давать первые позитивные результаты. Теперь, когда мы реализуем такие сложные задачи, как быстрый старт обслуживания клиента по итогам выигранного многомиллионного тендера или разработка сервисного и продающего чат-бота, либо другие реальные кейсы, демонстрирующие, почему новый подход лучше старого, не нужно тратить так много времени на правильную коммуникацию и тем более на переубеждение людей.
А есть какие-то результаты, которые были бы уже заметны клиенту?
И. Г.: Чтобы не перечислять все полезные новинки, приведу как пример запуск электронного полиса ОСАГО. Чтобы соответствовать инновационным изменениям данном рыночном сегменте, мы инвестировали в разработку электронного ОСАГО, изменили текущие бизнес-процессы и сегодня у нас есть рабочий продукт, который точно облегчит жизнь как клиентам, так и нашим сотрудникам в части оформления бумажных договоров. Много других изменений по нашей компании сейчас находится в процессе разработки. Те, что на завершающей стадии, уже станут ощутимы для клиента через несколько месяцев. К примеру, мобильное приложение СК «Альфа Страхование» по медстрахованию, обновленную версию которого мы презентуем уже в ноябре. На данном этапе мы нацелены на решение первичных потребностей клиентов в разрезе функционала приложения, а дальше будем его дополнять различными опциями, которые бы работали на предупреждение страховых случаев (такие как консультация с врачом по скайпу) или находились бы в плоскости лайфстайла. Так, если мы понимаем из статистики контакт-центра, что до 40% звонков происходит для записи на прием к врачу, значит, нам нужно встроить эту функцию в мобильное приложение. Также у нас грядет много технологичных изменений по медицинскому урегулированию – например, мы ставим целью настроить процесс обслуживания клиента за один звонок. Обычно оператор, отвечая на звонок, фиксирует суть обращения и говорит «мы перезвоним». А у нас есть решение, которое позволит обслуживать большую часть клиентов «в один клик». В медстраховании это можно назвать инновацией, поскольку пока что на рынке все соревнуются за быстроту вторичного контакта. Мы же хотим пусть и за чуть большее время телефонного разговора, но все решать с первого звонка. Вообще, анализируя наш опыт инноваций, отмечу, что для внедрения каких-то новшеств важно опираться на статистику плюс стараться понять глубинную потребность клиента. В таком случае получается запускать действительно актуальные сервисы и продукты.
В популярных мировых иншуртех-стартапах, например Lemonade, есть даже позиция Chief Behavioural Officer… А кто отвечает за изучение психологии потребителя у вас в компании?
И. Г.: Топ-менеджмент компании плюс борд минус один, продавцы и маркетинг. У нас есть многочисленные срезы статистических данных, которые мы анализируем. И это позволяет держать руку на пульсе того, чего хочет клиент.
Если бы вас попросили озвучить ключевые потребности клиента на сегодняшний день, как бы вы их сформулировали?
И. Г.: Конечно же, это 24/7 и всевозможные каналы коммуникаций, удобные клиенту. Также важно говорить с клиентом простым и доступным языком. Где и через какой канал коммуникаций вы бы это ни делали. Например, если вы хотите, чтобы урегулирование страхового события осуществлялось через мобильный телефон, должна быть одна интуитивно понятная клиенту кнопка и далее – понятная цепочка действий. Для этого нужно научиться выстраивать продукты на уровне дизайна и затем грамотно прописать соответствующие бизнес-процессы. Это базовые потребности клиентов, которые должны быть реализованы во всех отраслях, а не только в страховании. Вообще мое впечатление, что Украина – очень сервисная страна, и ожидания наших клиентов гораздо выше ожиданий клиентов за рубежом. Поэтому на сервисные компании ложатся повышенные требования, и им нужно соответствовать.
А что скажете на такую потребность, как on-demand страхование?
И. Г.: Переходя в продуктовую плоскость, скажу, что страхование под потребность – популярная тема на мировых рынках, и мы также ориентируемся на этот тренд, однако пока что совершенно не знаем, как отреагирует клиент на подобный продукт. Для понимания, примером on-demand страхования может быть автострахование на час или страхование любимого гаджета на время путешествия. И уже первые такие продукты запускаются на рынке Украины. Чтобы такое страхование заработало, нужно в него вложить очень много финансовых и временных ресурсов, потому что «все должно летать». Нажал кнопку – через секунду получил ответ по цене и тут же застраховался. Это требует инвестиций в технологию. И при этом непонятно, пойдет ли такой продукт. Мы приняли решение инвестировать в подобные долгоиграющие инновационные продукты, но не делаем их нашим приоритетом. Наш подход таков: мы изучаем и инвестируем, а если такой продукт сразу не взлетит, то отложим его и запустим позже. Но ждать, когда такие продукты запустят другие, а мы будем плестись в хвосте, точно не наш путь. Мы уже сейчас в числе пионеров-инноваторов отрасли и будем оставаться в числе первопроходцев. Вообще я верю в on-demand страхование: сел в автомобиль, поехал, страховка включилась. Но важно, чтобы фрод не убил такой продукт уровнем убыточности. За рубежом уровень доверия в обществе гораздо выше, чем в Украине. Это позволяет внедрять on-demand страхование, хотя и там убыточность довольно велика.
Может, уже сегодня СК стоит начинать выстраивать с потребителями доверительные отношения?
И. Г.: Вопрос доверия – ключевой в страховой индустрии. Конечно, можно найти массу способов для снижения процента фрода. Например, в случае страхования мобильного телефона для оценки объекта страхования можно использовать потоковое видео вместо загрузок фотографий или производить осмотр автомобиля дронами в режиме реального времени. Но все же это не решает проблемы доверия, о которой вы упомянули. В нашей стране во многих бизнесах отсутствует практика построения отношений с клиентом, хотя именно это помогло бы в решении проблемы недоверия. Зачастую бизнесы хотят от клиентов срочных депозитов, покупок продуктов, но мало понимают потребности и болевые точки клиентов и, соответственно, не понимают, какие продукты им предлагать. В случае с on-demand страхованием важно формировать честное общество, чтобы взаимно доверять друг другу. И в этом мы видим свою миссию. В том числе мы намерены выстраивать такое общество через образовательные инициативы. Например, если мы видим, что клиент просит позавчерашний сервис, можно объяснить ему, какие есть новые опции и технологии, и как они могут качественно улучшить жизнь. Так мы будем идти вперед вместе с клиентами, осваивая инновации, обучая людей и привнося в их жизнь новые ценности.
По сути, будущее страхования – в том, чтобы стать частью жизни клиента. Какие вы видите пути интеграции с внешним миром?
И. Г.: Один в поле не воин, поэтому мы за коллаборацию. Нужно объединять усилия с различными сервисными компаниями, смежными отраслями, создавать интересные для клиента продукты и сервисы. Синергия с Альфа-Банк Украина – еще одна плоскость для коллабораций, и в этом направлении у нас проделана большая работа. Главное, что нужно понимать, что продукт ради продукта сегодня никому не нужен. Нужен канал продаж и доступ к клиенту. Прямой канал через страховую компанию будет все больше ослабевать со временем, поэтому важна интеграция с различными площадками. Мы отдаем себе отчет, что сразу не получим огромных объемов продаж, но нужно с чего-то начинать. Мы должны быть везде и качественно.
