Изменение внутрикорпоративной культуры, создание внутри бизнеса ядра корпоративных инноваций и перестройка бизнес-процессов таким образом, чтобы обеспечить «бесшовный» клиентский опыт – ключевые тренды на мировых финансовых рынках и, в частности, на рынке страхования. Future поговорил с председателем правления СК «Альфа Страхование» (Украина) Ириной Гевель об инновациях в компании и результатах первых двух лет с момента назначения на должность главы компании
С конца 2017 года для СК «Альфа Страхование» начался период трансформаций во всех направлениях бизнеса, и уже по итогам 2018 года компания показала прирост по платежам на уровне 41%, что является хорошим результатом для очень сложного прошлого года как по меркам рынка, так и по меркам самой компании. Сегодня в портфеле Альфа Страхование почти 22% занимает медицинское страхование, и основной акцент делается на развитие именно этого вида. В прошлом году компании удалось показать рост в ДМС на 42%, а это 53 млн. грн. дополнительных премий. За два последних года был дан старт множеству новых проектов, которые активно развиваются. Это касается как клиентских сервисов, так и внутренних бизнес‑процессов компании, которые позволяют снизить расходы и увеличить скорость обслуживания клиентов по оформлению договоров и осуществлению выплат. Создавая новые продукты и сервисы, основные свои усилия компания направляет на удобство и простоту для клиента – ключевой посыл эпохи цифровизации.
FUTURE: Ирина, что за эти два года было наиболее сложным и достижением какого результата вы гордитесь особенно?
ИРИНА ГЕВЕЛЬ: За это время нам удалось изменить корпоративную культуру, создать командность и инновационный драйв, а также поменять отношение к компании как бренду работодателя на рынке. В конце 2017 года было очень сложно привлечь новых людей в команду. Сейчас, несмотря на то, что классных специалистов на рынке всегда немного, нам стало значительно легче находить нужные аргументы в ходе собеседований с кандидатами. Также за это время удалось изменить акцент в формуле «цена – качество» и привлечь новых клиентов именно качественным предложением. Эти изменения стали результатом ряда внутрикорпоративных трансформаций. В частности, они коснулись внутренних процессов по управлению портфелем. Например, для повышения качества обслуживания по ДМС нам потребовалось увеличить количество операторов контакт‑центра медицинского ассистанса – мы почти удвоили штат, создали систему материальной и нематериальной мотивации как по Киеву, так и в регионах. В рознице мы поставили задачу по изменению восприятия компании с фокусом на игрока рынка, который платит – и успешно с ней справились. Например, по КАСКО, изменив подход к выплатам, сделав их более прозрачными, а продукт более понятным для клиента, мы сразу увидели прирост премий. За последние два года произошло большое обновление команды, и этот процесс происходит и сейчас. Сегодня весь коллектив заряжен стремлением к качественным изменениям и лидерству компании. Мы создаем новые продукты, отвечающие потребностям рынка, и переходим на более высокие стандарты качества в обслуживании клиентов. Для того чтобы достичь в этом успеха, абсолютно все должны быть включены в процесс корпоративных улучшений.
Как отразился переезд в новый офис на внутрикорпоративной атмосфере?
И.Г.: Переезд стал очень важным событием как в жизни компании, так и отправной точкой в необратимости качественных изменений. Инновационная атмосфера, которую мы создали в нашем офисе, стала глотком свежего воздуха, а совместное планирование корпоративного пространства сплотило коллектив. Конечно же, это позитивно отразилось и на имидже компании как бренде работодателя. Сегодня работать в Альфа Страхование – престижно и интересно. Мы стали заметными и открытыми для рынка. С удовольствием принимаем гостей и делимся опытом.
Добиться такой «включенности» коллектива – очень непросто. Поделитесь секретами, как вам это удалось?
И.Г.: Думаю, секрет подобного успеха – культивация идейности в разных проявлениях и на всех уровнях компании. Например, у нас сегодня ни одна рабочая встреча не происходит без того, чтобы мы не придумали новый процесс, не записали «в копилку» какие‑то новые мысли. Дух новаторства стал важной частью ДНК компании. Когда к нам приходят партнеры и предлагают очередной прорывной инновационный проект, мы сразу включаемся в рабочее обсуждение деталей реализации проекта. Все просто – ты или идешь вперед, или вынужден будешь уйти с рынка. Мы отказались от формата «выездных» стратегических сессий, в рамках которых все специально собираются и обсуждают идеи. У нас инновации часто рождаются из ежедневных рабочих встреч.
Для многих диджитал – абстрактное слово. Что это для вас?
И.Г.: Диджитал для нас – это точно не что‑то абстрактное. Это создание «бесшовного» клиентского опыта, конкретные проекты и обязательные диджитал‑шаги для их реализации. Например, если говорить про наш проект с сервисом доставки лекарств «Ліки24», это не совсем история о заказе медикаментов в онлайн. Для нас это возможность без перезвонов видеть наличие медикаментов в той или иной аптеке, учитывая геолока‑ цию клиента. Также, совершенствуя работу с клиниками, мы стремимся сократить количество звонков и взаимодействий клиентов по телефону. Наша задача сделать так, чтобы застрахованный сразу обращался в медучреждение за помощью и весь дальнейший процесс был максимально быстрым и эффективным для сторон. Чтобы оптимизировать и диджитализировать все необходимые бизнес‑процессы, конечно, требуется время. Но если вы внедряете изменения на системном уровне, пусть и постепенно, это помогает значительно улучшить клиентский опыт.
Сейчас, когда вы строите новые партнерства на базе диджитал-решений, ощущаете потребность в модернизации IT-системы?
И.Г.: В 2018 году мы инвестировали рекордную сумму в IT‑обеспечение. Это и фронт‑офисная система (работа в этом направлении шла в прошлом году и будет продолжаться в текущем), и мобильное приложение, и телефония, доработка и усовершенствование учетной системы, а также системы по обслуживанию застрахованных по медицине. Я считаю, что сегодня компания имеет достаточно технологичную базу, которая позволяет внедрять задуманные цифровые трансформации в компании.
Насколько, по вашему мнению, клиент готов к онлайн-страхованию?
И.Г.: Сегодня в онлайн преимущественно продается ОСАГО. КАСКО продавать сложнее, учитывая важность осмотра автомобиля в реальной жизни (чаще в онлайн продается «усеченный» продукт). В целом я бы сказала, что сегодня небольшое количество клиентов готовы покупать страховки онлайн и делают выбор в пользу не столько высокотехнологичной компании и ее продукта, сколько в пользу дешевизны. Например, по КАСКО в нашем портфеле смарт‑урегулированием пользуются единицы. Так что форсировать обновление технической базы, делая упор на цифровизацию портфеля, не всегда оправдано. Но я тешу себя надеждой и продолжаю верить в то, что классическое онлайн‑страхование, помимо ОСАГО, имеет хорошие перспективы.
«МЫ ОТКАЗАЛИСЬ ОТ ФОРМАТА «ВЫЕЗДНЫХ» СТРАТЕГИЧЕСКИХ СЕССИЙ, В РАМКАХ КОТОРЫХ ВСЕ СОБИРАЮТСЯ И ОБСУЖДАЮТ ИДЕИ. У НАС ИННОВАЦИИ РОЖДАЮТСЯ ИЗ ЕЖЕДНЕВНЫХ РАБОЧИХ ВСТРЕЧ…»
Почему в Украине так развит онлайн-банкинг и при этом так слабо развито онлайн-страхование?
И.Г.: Потому что страхование – не продукт первичной необходимости. Нет сформированной культуры пользования им. Поэтому я думаю, что проблема не в том, что клиент не готов к покупке полиса онлайн, а в том, что он не готов к страхованию в принципе. Кроме того, сравнивая с банковским рынком, который вкладывал инвестиции в развитие онлайн‑моделей, СК этого не делали. Объективно, только 2‑3 года назад у СК появились нормальные сайты, а мобильные приложения появляются только сейчас, и то больше как сервисные. Тем не менее, мы настроены оптимистично, делаем замеры, стараемся соответствовать потребностям клиентов и готовности страхового рынка к диджиталу, а также параллельно создаем новый опыт «бесшовности» для наших страхователей. Пусть даже это лишь первые шаги в данном направлении, но они помогают формировать цифровую культуру страхования.
Сегодня многие обсуждают тему «Государство в смартфоне». Возможно, это скажется и на диджитализации страхования?
И.Г.: Думаю, сегодня ничто не сдерживает страховой рынок в диджитализации. Единственное, что тормозит, – это бумажные подтверждения наступления страхового события (справка Нацполиции, распечатка подтверждения визита к врачу и пр.). Все это нужно перевести в цифровой формат. Кроме того, есть требование законодательства по финмониторингу, согласно которому все платежи от новых клиентов свыше 5000 грн. требуют обязательной идентификации клиента, что предусматривает физический контакт. В остальном, если будет спрос со стороны клиентов, ничто не мешает СК продвигать онлайн‑продукты на рынок.
Какие у вас цели в долгосрочной перспективе?
И.Г.: Мы точно станем заметным игроком на рынке онлайн‑страхования. Сегодня в разрезе продуктовой линейки и сервисного наполнения мы работаем над внедрением всего функционала, который необходим клиенту. Уверена, что у нас получится. Особенно теперь, когда мы достигли высокой синергии в коллективе и вывели бизнес‑цели компании на один уровень с ценностями сотрудников. Также мы отлично понимаем и движемся в унисон с глобальными цифровыми трансформациями в индустрии страхования в мире. И пусть пока мы стартовали с «первой передачи», ничто не мешает нам прибавить скорости в самое ближайшее время.
Кейт Щеглова, издатель Future magazine
